Per a un negoci de restauració d’èxit, no n’hi ha prou amb preparar deliciosos menjars i vendre’ls a preus baixos. Atreure nous clients a un restaurant i fidelitzar els clients habituals és una de les tasques principals d’un bon restaurador. Però, com es pot guanyar la seva confiança?
Per què lluitar pels convidats?
Els analistes de negocis de restaurants asseguren que el nombre mitjà dels anomenats hostes fidels, és a dir, de persones que visiten un restaurant en concret de manera regular (per exemple, una o dues vegades al mes), suposa aproximadament el 15% del nombre total de visitants. Al mateix temps, aquests clients proporcionen a la institució fins a la meitat del benefici total, ja que el seu xec mitjà, per regla general, és lleugerament superior al dels convidats que van venir per primera vegada. A més, els hostes fidels permeten al propietari del restaurant comptar amb uns ingressos relativament constants, tot i les crisis i les crisis estacionals.
Els programes de fidelització de restaurants de prestigi no haurien d’incloure diverses promocions de “descompte”, ja que afectaran negativament la seva imatge dels establiments d’elit.
És obvi que és molt important formar un grup de clients fidels, ja que la competència en el negoci de la restauració és bastant elevada, cosa que significa que, per sobreviure i prosperar, el restaurant necessita hostes habituals que no només visitin regularment el restaurant. ells mateixos, però també ho recomanen a amics, parents i companys de feina. Tradicionalment, diversos programes per fidelitzar i mantenir la fidelització són molt més econòmics que la feina d’atraure nous clients a un restaurant.
Guanyar confiança
Perquè les persones que vénen al restaurant es converteixin en els seus clients habituals, són necessàries diverses coses importants. En primer lloc, heu de satisfer les seves expectatives de visitar la institució. Com a norma general, els hostes del restaurant esperen un cert nivell de qualitat, servei i atenció, d'acord amb els diners gastats. El repte del restaurant és complir plenament aquestes expectatives.
Tot i això, aquest és només el primer pas: és clar, donarà lloc al fet que el vostre convidat estarà satisfet, però la confiança encara està lluny. Heu de desenvolupar un programa de recompensa de la fidelitat que porti els hostes satisfets al vostre establiment una vegada i una altra. Es poden tractar de diverses targetes de descompte amb descomptes acumulatius o un programa de punts que permet als hostes rebre menjars gratuïts després d’acumular un nombre determinat de punts. A més, no s’ha de descuidar l’enviament d’invitacions i regals per SMS i correu electrònic. Això és especialment cert per a ocasions solemnes, per exemple, aniversaris. Per descomptat, això requereix la recopilació de dades personals dels visitants, que sovint es duu a terme mitjançant preguntes durant l’emissió d’una targeta de convidat freqüent.
Una manera eficaç de guanyar confiança és dirigir-se a un hoste habitual per nom, que també es pot reconèixer indirectament, per exemple, llegint en una targeta de plàstic.
Amb el desenvolupament de les xarxes socials, la retroalimentació va començar a tenir un paper important, expressat en les ressenyes dels visitants d’un determinat restaurant a Internet, així com en la reacció de l’administració del restaurant davant d’aquestes ressenyes. Fins i tot un hoste insatisfet pot tornar a sentir-se atret per un restaurant si responeu correctament a la seva crítica negativa, oferiu una compensació o un descompte. En principi, la gent respon favorablement a qualsevol mostra d’atenció, des d’una reunió amb un director de restaurant al vestíbul fins a una resposta educada a una crítica negativa.
